Tại sao cần chăm sóc khách hàng cho phòng khám?
Giống như những doanh nghiệp khác, các cơ sở y tế cũng có thể sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng (CRM) để tập trung quản lý các mối quan hệ, đồng thời mang lại doanh thu cao cho phòng khám.
Tại sao cần chăm sóc khách hàng cho phòng khám?
Từ trước đến nay, doanh thu phòng khám chủ yếu dựa vào nguồn khách lẻ hoặc khách đến theo đoàn khám. Nhưng thông thường, bệnh nhân chỉ khám một, hai lần và sẽ không bao giờ quay lại phòng khám sau khi hết bệnh. Ngoài ra, khi gặp các tác động bên ngoài (như giãn cách xã hội do dịch bệnh, xuất hiện phòng khám đối thủ trong khu vực…) khiến lượng bệnh nhân đến khám ngày một giảm. Thậm chí có hôm chỉ 3 đến 4 khách! Vậy nguyên nhân là do đâu?
1. Những sai lầm phòng khám thường gặp
Một điều đơn giản giúp nâng cao doanh thu mà ai cũng biết chính là: cắt giảm chi phí. Tuy nhiên, có một số trường hợp khi phòng khám tối ưu chi phí quá mức sẽ gây ra phản ứng ngược. Một vài sai lầm phổ biến như:
– Giao việc cho một nhân sự nhiều hết mức có thể. Một nhân sự thường phải kiêm 2-3 chức vụ. Ví dụ các công việc của bác sĩ bao gồm: khám chữa bệnh; nhân viên kinh doanh để giới thiệu thêm các gói sức khỏe khác cho bệnh nhân; hướng dẫn và điều phối bệnh nhân, thu ngân… Điều này vô tình khiến nhân viên y tế bị quá tải trong công việc và làm giảm chất lượng khám chữa bệnh của phòng khám.
– Cắt giảm chi phí cho các hoạt động marketing, truyền thông và CRM. Trong khi đó, nếu duy trì hiệu quả có thể đem đến từ 70-80% khách hàng tiềm năng.
– Không chú trọng đầu tư cho cơ sở vật chất. Điều này khiến phòng khám trở nên mất uy tín.
Thay vì tiếp tục hướng đi như trên, các phòng khám cần có sự đột phá. Đó chính là phát triển dịch vụ chất lượng cao và đầu tư kỹ lưỡng cho mảng CRM.
2. Chăm sóc khách hàng (CRM) ngành y tế như thế nào?
CRM ở ngành y tế còn có thể hiểu là quản lý mối quan hệ với bệnh nhân (PRM) nhằm tạo ra mục đích chính là chăm sóc sức khỏe giúp đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Hiểu rõ sức khỏe và tâm lý bệnh nhân giúp phòng khám giới thiệu đúng gói dịch vụ phù hợp. Đồng thời, đề xuất các giải pháp hỗ trợ để những vấn đề đó không bị lặp lại. Từ đó, nâng cao niềm tin của bệnh nhân và dễ dàng thu được doanh thu cao.
3. Yếu tố giúp chăm sóc khách hàng ngành y tế trở nên hiệu quả
3.1 Đưa ra những gói dịch vụ phù hợp và luôn chính xác
Các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe phổ biến ở các phòng khám như: tầm soát ung thư, tiêm ngừa theo gói, khám phụ khoa định kỳ… Nhưng liệu các gói này đã phù hợp với nhu cầu bệnh nhân của bạn? Làm thế nào để bệnh nhân biết được gói khám nào chính xác dành cho họ?
Câu trả lời nằm ở CRM. Khi bạn nghiên cứu và phân tích chính xác những vấn đề mà bệnh nhân đang gặp, phòng khám sẽ dễ dàng giới thiệu những gói khám phù hợp. Ngược lại, khi phòng khám không tiến hành các hoạt động CRM hợp lý, chi phí quảng cáo và xây dựng các gói dịch vụ này thường lãng phí, thiếu hiệu quả.
3.2 Luôn hướng về bệnh nhân
Bệnh nhân chính là khách hàng của phòng khám, là nguồn thu nhập chính của phòng khám. Vì vậy, các hoạt động CRM cần phải hướng trọng tâm về bệnh nhân là chủ yếu. Việc lưu trữ hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân sẽ giúp cơ sở y tế đưa ra phác đồ điều trị phù hợp cho người bệnh. Ngoài ra, phòng khám cũng có thể dễ dàng đưa ra các phương án giúp bệnh nhân không bao giờ lặp lại tình trạng đó nữa. Từ đó, uy tín của phòng khám được nâng cao hơn.
3.3 Thống nhất về phương pháp điều trị
Chẳng ai muốn mình phải thực hiện một chỉ định tận hai, ba lần cho một căn bệnh. Chỉ định trùng lặp thường diễn ra tại phòng khám thiếu hệ thống quản lý tiên tiến. Khi chuyển từ khoa phòng này (hoặc cơ sở khám bệnh) sang nơi khác, rất dễ xảy ra tình trạng bệnh nhân phải thực hiện lại các chỉ định cận lâm sàng đã thực hiện trước đó không lâu. Điều này vừa gây tốn kém cho bệnh nhân lại mất uy tín cho phòng khám. Ngoài ra, một bác sĩ theo dõi xuyên suốt diễn tiến bệnh sẽ khiến bệnh nhân an tâm hơn.
3.4 Thường xuyên theo dõi và chăm sóc khách hàng
Luôn hỏi kiến của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên y tế… Đặc biệt, sau khi tiếp nhận những đóng góp, cơ sở y tế cần giải quyết nhanh chóng. Sau đó, thông báo kết quả cho bệnh nhân càng sớm càng tốt. Điều này sẽ giúp phòng khám ngày một hoàn thiện và nâng cao uy tín.
Những sai lầm về tiết kiệm chi phí có thể đem lại hiệu quả tức thời nhưng về lâu dài sẽ biến phòng khám thành “hố đen”. Không ai muốn quay lại khám lâu dài dù chất lượng khám chữa bệnh vô cùng hiệu quả. Áp dụng CRM hiệu quả không những cải thiện uy tín cho phòng khám mà còn nâng cao doanh thu.
Lời kết
Sự cạnh tranh trong ngành y tế ngày càng trở nên khốc liệt. CRM ngày càng chứng minh được tầm ảnh hưởng trong việc mang lại doanh thu cho phòng khám. Ngày nay, bệnh nhân có nhiều lựa chọn các bệnh viện/ phòng khám điều trị hơn bao giờ hết. Các yếu tố quyết định không chỉ nằm ở trình độ chuyên môn của bác sĩ mà còn ở chất lượng chăm sóc khách hàng. Các phòng khám cần tận dụng sức mạnh công nghệ để cung cấp các dịch vụ cao cấp. Từ đó, tạo nên sự hài lòng cho bệnh nhân, cải thiện tỉ lệ quay lại phòng khám của họ.
Cần có kế hoạch cụ thể và phân bổ nhân sự rõ ràng trước khi thực hiện. Để triển khai thành công, ứng dụng CRM đặc biệt (SUNS APP) và hệ thống quản lý phòng khám dựa trên nền tảng đám mây Cloud (SUNS CLINIC) sẽ rất hữu ích cho các phòng khám.
———————————————
086.6440.869
sales@suns.com.vn
suns.com.vn
https://bit.ly/2VOuIis
56 Đinh Bộ Lĩnh, P.26, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM
Facebook Comments
