Tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế và giải pháp
Khi đi mua sắm hoặc thực hiện một dịch vụ nào đó (khám bệnh hay gửi tiền ngân hàng), khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu. Trạng thái chờ đợi sẽ tốt hơn nếu chúng ta – những người quản lý có giải pháp cho vấn đề cải thiện đươc tâm lý khách hàng.
Sau đây là 7 tâm lý khi chờ đợi khám chữa bệnh mà chúng ta sẽ gặp như những dịch vụ của các ngành nghề khác và giải pháp khắc phục.
Tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế và giải pháp
1. Sắp xếp thứ tự
Bệnh nhân được sắp xếp vào phòng hoặc ghế ngồi trước khi giải quyết dịch vụ thì bệnh nhân sẽ có cảm giác chờ ngắn hơn.
Giải pháp: Cho bệnh nhân bốc số trước, sẽ chủ động thời gian đến khám nên khi sử dụng dịch vụ sẽ thoải mái và an tâm hơn.
2. Dịch vụ đã bắt đầu
Bệnh nhân đến trước khi dịch vụ bắt đầu thì sẽ làm cho bệnh nhân có cảm giác chờ dài hơn.
Giải pháp: Bệnh nhân cần đặt lịch khám bệnh hay đăng ký xét nghiệm trước khi đến và yêu cầu đến đúng giờ.
3. Chờ đợi trong lo lắng
Bệnh nhân càng lo lắng sẽ có cảm giác chờ dài hơn.
Giải pháp: Cần giải thích đầy đủ, trấn an bệnh nhân. Nếu biết bệnh nhân lo lắng, CSKH nên trò chuyện để giảm stress. Bệnh nhân nằm trong Phòng tiền phẫu cần lưu ý nhiều hơn về tư vấn, trấn an.
4. Chờ đợi không giải thích
Bệnh nhân chờ đợi mà không có lời giải thích nào thì BN sẽ có cảm giác chờ dài hơn so với chờ đợi nhưng được giải thích.
Giải pháp: Khi chờ đợi cần cho bệnh nhân biết thời gian để thực hiện một dịch vụ, qui trình thực hiện.
5. Chờ đợi không công bằng
Bệnh nhân chờ đợi mà việc ưu tiên cho đối tượng khác không rõ ràng sẽ làm cho có cảm giác thời gian chờ dài hơn so với việc chờ đợi công bằng.
Giải pháp: Bốc số thứ tự, đặt lịch trước, công khai đối tượng ưu tiên và giải thích trước cho các bệnh nhân chờ khác.
6. Chất lượng dịch vụ
BN sẵn lòng chờ và ít than phiền thời gian chờ nếu tin vào chất lượng dịch vụ
Giải pháp: Cũng nên hạn chế chờ đợi. Nếu không thể thì phải tăng chất lượng dịch vụ để bù trừ cho việc chờ đợi của bệnh nhân.
7. Chờ đợi một mình
Chờ đợi một mình sẽ cảm giác lâu hơn chờ đợi cả nhóm.
Giải pháp: Nếu khám sức khỏe cho số lượng lớn, nên sắp xếp đi nhóm để bệnh nhân giảm quan tâm đến chờ đợi.
Bs. Nguyễn Hữu Trâm Em
GĐ BV Hoàn Mỹ Sài Gòn
Facebook Comments
